Restaurant Supervisor Goals

The way to guide and develop our restaurant staff to the sustainable success

          Hotel must have at least one restaurant except the dining place for amenities for in-house guest in the morning, lunch, or dinner. So the position of Restaurant Manager and Supervisor are so important, especially if the hotel has more than one restaurant. That’s why we should provide a good benefit and good capability employees to the restaurants section so we could serve our best in food and beverages.

          So, I, as a supervisor of an Indonesian Cuisine in one of a famous 5-stars hotel in Paris, France (amin!) my duty for the successful of my employee and restaurant is to develop the service and also food & beverage international standard production that we offer in the menu. Also to raise my restaurant rating so that if the guest hear my hotel name and my restaurant’s name will be popped into their head. Even my restaurant offer Indonesian Cuisine that perhaps are still being a strange in people in France especially Paris, this also being my task to introduce the dishes and expand it so they will know well what my restaurant offer and like it like they are being proud for their dishes as we know the famous and expensive dishes are from France.

For specifically, what am I going to do to develop and expand my restaurant are :

1.     Ask my ambassador of Republic Indonesia to promote my restaurant because I offer Indonesian Cuisine, and make a joint business with the ambassador.

2.     Held a special event about Indonesia for twice a year according to the crowd, especially when independence day.

3.     Only choose the best well-trained Indonesian employees that I ask from Indonesia Ambassador.

4.     Imported ingredients from Indonesia.

5.     Indonesian native local architecture for my restaurant.

Now I’ll tell the purpose of my plans above are :

1.     I want all the delegations of Indonesia come to my hotel especially my restaurant so that they will make a great mouth marketing to their relation, of course I’ll offer the best so they will feel homey.

2.     Where ever I’m, or we, we are still Indonesian, so we will respect our Independence Day and make it as a strategy market to pull our costumer. But not only in Independence day, perhaps we will held for another annual such as National Education Day or Kartini Day.

3.     I choose Indonesia employees so I could save cost to pay them, its saver than if I hire France employees.

4.     The original taste of the dishes are the most valuable, original and special recruitments. So I will suggest my executive chef and restaurant manager to only import Indonesian dishes ingredients

5.     To make my costumer “homey” with my restaurant, because the target of my costumer are Indonesian citizen or they who like and interest in Indonesian dishes

There are the basic plan to develop my restaurant, also I’ll make a harmonization to make that real with housekeeping, restaurant manager, executive chef and also my general manager and other department in that hotel so it will make a crystal clear.

And for my employees I will grant them with special service charge present to them who get approbation from my guest, special request from guest, and best serve according to my opinion. What kind of  present I will give to them ? of course extra salary for them who nominated.

But, as long as they are Indonesian, they must be still bring their bad habit to here, so those are still being my responsibility to guide and train them how to serve excellently and satifactionly. I’ll guide and teach them how to serve well according to what I’ve learned in STP Sahid, so the purpose is to “wear” Indonesian manpower that means I give work to my homeland people, I’ll not using French manpower. It’s better than French’s even I should gain more power to guide and train them but it’s okay, for my homeland, Indonesia.

     While my plans go by the time, I’ll keep guiding and developing my employees with also guide from my manager  to maintain and succeeding my restaurant so the whole employees and staffs in my restaurant and also the hotel will gain more from mine. I wish In the next five years after I’m holding the restaurant, my employees will be all Indonesian, and people starts to chit-chat or talking about my restaurant so there will be more guest visiting my restaurant here. Especially for Indonesian, and soon my restaurant would be recommend by the National Geographic or Canal television. So back again, a good marketing strategy would be my primary planning for my restaurant after the quality of food and serving.

So that’s all my plan if I were a restaurant supervisor, the quote that exactly hit my plan is “ wherever I’m, I’ll keep supporting my people, the people of Indonesia.” Indonesia, Indonesia, Indonesia.

Management Assignment of a Leadership (undone)

1.      Summary of a Leadership

Definitions of a Leadership

Leadership is the art of motivating a group of people to act towards achieving a common goal.

Leadership is an activity to affect others that want to work voluntarily in order to achieve the purpose of the group (George Terry)

As a proses direction and influence on the activities of a group who are related to their duties. (Stoner)

Study Leadership Approach

Character Approach : Leaders viewed or arising out of a combination of traits that appear in a person.

Behaviors Approach : Leaders are seen or arise from their personality that related to to their leadership.

Contingency Approach : This view consider that the conditions that determine the effectiveness of leadership varies with the situation of the tasks performed, skills and organizational environment, expectations and so forth.

Elements of Leadership

·         The existence of a movers cadre

·         Any participant who is participated, communication, purpose of the organization.

·         The presence of a benefit that not only enjoyed by a part of a members

     The Styles of Leadership

·         Task Oriented : Manager directs and supervise the underling as a closed to make sure that the task has been given are done like it should

·         Employee Oriented : Manager prefer to motivate the underling rather than supervise them, the member of the group has a chance to develop and achievers 

PS : I'm sorry Mr Murhadi because I have a class at 09:30 so I made it undone, will be done in a couple of hours. Thank you

Tugas Kulian Online Manajemen (Wewenang & Pendelegasian)

   1.  A.      Pengertian daripada Wewenang adalah hak privilege  yang kita peroleh atau kita dapatkan dari mandat atasan atau turunan dari garis keturunan yang dipercayakan kepada kita untuk memerintah agar mencapai dasar tujuan yang sama.

B.        Pengertian daripada Kekuasaan adalah hak kehormatan dimana kita dipercayakan atau diperintahkan untuk mengelola dan memobilisasi sesuatu yang bertujuan pada resolusi akhir dimana berakhir pada kesuksesan atau tujuan tertentu

C.        Pengertian daripada Pengaruh adalah pengarahan atau dampak  yang disebabkan atau diberikan oleh seseorang maupun suatu hal untuk melakukan hal-hal yang diinginkan daripada pihak pertama tersebut dengan tujuan untuk merubah sifat dasar seseorang. Yang juga dapat timbul melalui kedudukan seseorang sebagai sang “berpengaruh” tersebut untuk mempengaruhi bawahannya.

D.        Pengertian daripada Delegasi Wewenang adalah pemberian hak privilege kepada seseorang untuk memerintah atau mengelola dalam waktu temporer menjadikan otoritas yang berhak untuk menjalankan kegiatan yang bertujuan pada kesuksesan bersama.

E.        Pengertian daripada Sentralisasi adalah pengintegrasian kekuasaan atau wewenang pada posisi/bidang tertentu agar menjadi lebih fokus dan terperinci dalam proses penjalanannya.

F.        Pengertian daripada Desentralisasi adalah perluasan dan pelebaran pemberian kekuasaan dan wewenang untuk menjalankan kegiatan kepada

tingkatan yang lebih luas dan rendah.

2.   2.              Wewenang dan Pengaruh sangat berpengaruh dalam keberhasilan pelaksanaan pendelegasian dikarenakan mandat dan sifat pengaruh tersebut sangat bergantungan untuk memperoleh keberhasilan dalam pelaksanaan delegasi. Dikatakan berpengaruh karena Wewenang mengambil peran menjdai otoritas untuk mendapatkan perijinan dan konfirmasi dari atasan kita untuk mengelola dan melaksanakan perintah pekerjaan yang di mandatkan kepada kita. Sedangkan Pengaruh dipercayakan oleh atasan kepada kita untuk mengelola dan mengatur semua bawahan yang telah dipercayakan atasan kepada kita untuk kita bimbing dan kita ajak bekerja sama dengan sifat persuasif agar tercapainya kepentingan bersama, yaitu kesuksesan dan berkembangnya perusahaan tempat kita bekerja.

3.  3.            Penyebab manajer melakukan pendelegasian kepada bawahan adalah karena selain bertugas untuk mengelola dan mengatur lini atau suatu bagian dari perusahaan, manajer juga bertugas untuk membagi tugas kepada bawahan atau mendelegasikan tugas. Dengan kata lain manajer juga turut memandatkan tugas-tugas/ bagian-bagian tersendiri kepada bawahannya, tidak hanya manajer tingkat atas saja yang melakukannya namun segala tingkat manajer harus melakukan hal tersebut. Dikarenakan hal tersebut juga menjadi tugas dasar daripada seorang manajer, seidealnya seorang manajer tidak akan mampu untuk melakukan segala tugas oleh karena itu ia menjadi manajer yang bertugas untuk memimpin bawahannya. Dalam memimpin bawahannya itulah ia melakukan pendelegasian tugas kepada bawahan karena sangat tidak mungkin seorang manajer tingkat apapun melakukan semua tugas lininya seorang diri. Karena pada awalnya memang manajer adalah pihak yang memiliki otoritas penuh namun bukanlah satu-satunya pihak yang melaksanakan semua pekerjaan, oleh kare itu ia perlu melakukan pendelegasian terhadap para bawahannya.

4. 4.              Langkah-langkah yang perlu dilakukan seorang manajer sebelum mendelegasikan tugas adalah seorang manajer perlu memperkirakan atau mengkalkulasikan jumlah bawahan dan jumlah lini tanggung jawab yang dimiliki oleh manajer, agar dapat diselaraskan jumlah bawahan dan lininya agar menjadi sesuai dalam jumlah penanganannya sehingga setiap lini dapat dikerjakan dengan efektif dan efisien. Manajer harus bisa membagikan tugas kepada bawahan yang ia miliki agar cukup dalam menangani setiap lini. Sebelum Anda bisa melakukan delegasi dengan efektif, maka hilangkan terlebih dahulu asumsi berikut ini: 
oSaya sendiri bisa melakukannya dengan lebih baik.
oSaya tidak tahu apakah saya bisa mempercayai dia untuk melakukan itu.
oDia tidak cukup baik untuk melakukan ini. 
oDia tidak mau diberi tanggung jawab tambahan.
oSaya tidak punya waktu untuk menunjukkan cara melakukan ini.
oTidak ada staf yang bisa saya tugaskan untuk pekerjaan ini. 
oDia sudah cukup sibuk dengan pekerjaannya.
oSaya tidak ingin menyerahkan tugas ini karena saya suka melakukannya.
oSaya satu-satunya orang yang tahu bagaimana melakukan ini.
oDia gagal melakukannya sebelum ini, jadi saya tidak akan memberi dia tugas apa-apa lagi. 
Setelah semua asumsi di atas dapat Anda hilangkan, maka delegasikanlah pekerjaan yang bisa didelegasikan.

            Konsultan dan trainer asal Singapura James Gwee, yang banyak berbicara dalam seminar dan memberikan training di Indonesia berpendapat, masalah utama dalam delegasi adalah para manajer sering terlalu detil. Dia memberikan tips agar dalam melakukan delegasi, cukup sebutkan hasil yang manajer inginkan. Tidak perlu menjelaskan panjang lebar mengenai apa saja yang harus dilakukan. Biarlah karyawan sendiri yang menentukan langkah-langkah konkret. Yang penting, mereka sudah tahu hasil seperti apa yang harus mereka capai. Cara seperti itu akan merangsang kreativitas karyawan yang bersangkutan. Lebih dari itu, jika berhasil, mereka akan merasa sangat bangga dan sukses karena dapat mencapai target atau tujuan dengan langkah yang mereka susun sendiri.
Sebaliknya, jika manajer terlalu detail dalam menjelaskan setiap hal yang harus mereka lakukan, jika berhasil, mereka akan merasa “biasa-biasa saja” karena merasa bahwa hal itu adalah kesuksesan manajer, jadi tidak ada sense of achievement pada mereka. Repotnya, kalau mereka gagal, mereka akan langsung angkat tangan, bahkan menyalahkan manajer. Karena bagi mereka, kegagalan tersebut akibat dari langkah-langkah yang manajer arahkan.

1. RECEPTION
☻ NAMA JABATAN : RECEPTIONIST
☻ DIVISI : ROOM DIVISION
☻ DEPARTEMEN : FRONT OFFICE

TANGGUNG JAWAB RECEPTIONIST
Melayani tamu secara efisien, ramah tamah dan professional di Front Desk, juga selalu meningkatkan dan mempertahankan standard service & keramah tamahan dari waktu ke waktu.

URAIAN TUGAS
 Menguasai dan memahami:è
- Check in dan check out prosedur
- Product Knowledge
- Melayani tamu check in dan check out.
 Melakukan penataan atas ketepatan formulir dan informasi.è
 Mencatat data “Forwarding Address” tamu.è
 Membantu tamu dalam pengisian Registration Card, memeriksa kelengkapan dan ketepatan pengisian.è
 Meminta meng-copy kartu pengenal/Passport tamu bila merasa perlu.è
 Memberikan kunci kamar sesuai dengan tipe kamar yang diminta.è

Referensi :

http://www.ihs-indonesia.info/2009/05/responsibility-and-job-description.html

2. Tugas seorang receptionist hotel adalah :

1. Menyambut setiap tamu tamu hotel dengan ramah
2. Menjawab telepon berkaitan dengan informasi akan hotel tersebut
3. Memberi bantuan petunjuk akan lokasi tempat yang diminta kepada para pengunjung hotel
4. Memberikan informasi berkaitan dengan hotel kepada para pengunjung hotel
5. Mencatat daftar pengunjung hotel berkaitan dengan check in & check out
6. Data entry akan informasi tamu hotel
7. Mencatat berbagai informasi yg diperlukan oleh hotel seperti check in check out reservasi dll
8. Menyortir surat surat yang masuk ke hotel baik kertas maupun elektronik
9. Memberikan citra + image hotel yg baik dan ramah serta profesional
10. Memberikan bantuan kepada setiap pengunjung hotel bila diperlukan
11. Mengamati & melaporkan aktivitas pengunjung hotel yang mencurigakan bila diperlukan
12. Bagi receptionist shift malam, ada kemungkinan besar dituntut untuk mampu mengerjakan night auditing dimana ketika malam tiba, receptionist bisa juga bertugas :
- Sebagai petugas keamanan di malam hari
- Mengurus check in check out di waktu malam
- Menerima telepon di malam hari
- Menerima panggilan tamu hotel akan kebutuhan room service
- Menjadi bellboy
- Mengaudit guest ledger
- Memasang pengumuman mengenai room rate + room tax hari itu kepada setiap guest folio (account tamu) di tengah malam (biasa menjelang subuh jam 2 dini hari)
- Memasang or mengganti room rate + room tax buat esok yang dilakukan malam hari
- Mengecek akurasi beban biaya kepada account tamu hotel
- Mengurus pemesanan hotel di malam hari
- Mengurus komplain tamu hotel di malam hari (tepatnya menampung komplain tamu hotel buat   disampaikan kepada yg atasan di pagi harinya)
- Koordinasi kebutuhan housekeeping di malam hari
- Mengatasi berbagai situasi darurat yg mungkin terjadi di malam hari
- Mengurusi kebutuhan tamu hotel di malam hari (memesan taxi, mencarikan barang keperluan tamu atau escort girl, dll)

            Biasa night auding dibantu dengan penggunaan program komputer berupa sistem managemen properti hotel, tergantung akan kebutuhan hotel. Simplenya rata rata tugas seorang receptionist hotel berkaitan dengan multi tasking job.

            Tugas receptionist hotel bervariasi & bergantung juga pada kualitas & management dari hotel tempat receptionist tersebut bekerja, Semakin besar & profesional suatu hotel, maka biasanya tugas tugas receptionist akan semakin lebih spesifik dikarenakan adanya pembagian tugas tugas yang jelas & teratur. Terkadang seorang receptionist di hotel hotel yg kecil juga diharuskan mampu mengerjakan tugas tugas kantoran seperti mengirim fax, bookkeeping, menjadi kasir, dll

materi referensi:

Wikipedia.org

http://id.answers.yahoo.com/question/index?qid=20090715213938AALAN8S

Strategic Planning

Strategic planning

Strategic planning is an organization's process of defining its strategy, or direction, and making decisions on allocating its resources to pursue this strategy, including its capital and people. In order to determine where it is going, the organization needs to know exactly where it stands, then determine where it wants to go and how it will get there. The resulting document is called the "strategic plan."

While strategic planning may be used to effectively plot a company's longer-term direction, one cannot use it to reliably forecast how the market will evolve and what issues will surface in the immediate future. Therefore, strategic innovation and tinkering with the "strategic plan" have to be a cornerstone strategy for an organization to survive the turbulent business climate.

Strategic planning is the formal consideration of an organization's future course. All strategic planning deals with at least one of three key questions:

1.   "What do we do?"

2.   "For whom do we do it?"

3.   "How do we excel?"

In many organizations, this is viewed as a process for determining where an organization is going over the next year or—more typically—3 to 5 years (long term), although some extend their vision to 20 years.

A strategic planning process is not something that can happen in an ad hoc way, at a regular planning meeting or during a staff meeting.  It requires careful planning to set it up so that the process is thorough and comprehensive.  When you develop or revise a strategic plan, you are setting the parameters for the work of your organisation, usually for two to three years or longer.  So, it does make sense to spend some time and energy planning for your strategic planning process.

TIMING

The questions to ask here are:

·        When do you need to do a strategic planning process?

·        How often do you need to do a strategic planning process?

·        At what point in an organisational or project cycle do you need to do a strategic planning process?

·        How long should a strategic planning process be?

Some suggestions:

·        You need a strategic planning process when the strategic framework within which your organisation or project functions needs to be developed, clarified, or consolidated.  On the next page, you will find a questionnaire to help you decide whether or not your organisation or project needs to organise a strategic planning process.

·        Don’t do a strategic planning process more than once every two years unless the external or internal context has changed dramatically.  Usually once in three years is enough.  This does not exclude you from doing a strategic review more often, say once a year.  A strategic review is quick - a day or less where you look at the strategic framework, against what is happening internally or externally, as a sort of reality check.

·        There are various times in the life cycle of a project or organisation where it makes sense to do a strategic planning process.  So, for example, when you are initiating a new project or new organisation, then you need to do a strategic planning process.  If you have just had a major evaluation of the organisation or work, and this has led to challenging recommendations, then you may decide to have a strategic planning process immediately afterwards.  When you reach the end of a major phase in a project, it makes sense to review progress and prepare for the next phase through a strategic planning process.

·        It is not possible to do a thorough strategic planning process in fewer than three days.  If you are not used to this sort of process, you will need at least four or five days.

 

Steps towards a Strategic Plan

The Vision

The first step is to develop a realistic Vision for the business. This should be presented as a pen picture of the business in three or more years time in terms of its likely physical appearance, size, activities etc. Answer the question: "if someone from Mars visited the business, what would they see (or sense)?" Consider its future products, markets, customers, processes, location, staffing etc. Here is a great example of a vision:

I will come to Indonesia, which is the country for me. Once there, I will become the greatest General Manager of rebuild Hotel Indonesia in history.......... I will go into Hotelier as an Author, GM and eventually a good wealth man. By the time I am 30 I will have starred in rebuild Hotel Indonesia and I will be a millionaire...... I will collect houses, art and automobiles. I will marry a glamorous and intelligent wife. By 32, I will have been invited to the Istana Presiden. Attributed to next president who was elected in 2025.

The Mission

The nature of a business is often expressed in terms of its Mission which indicates the purpose and activities of the business, for example, "to design, develop, manufacture and market specific product lines for sale on the basis of certain features to meet the identified needs of specified customer groups via certain distribution channels in particular geographic areas". A statement along these lines indicates what the business is about and is infinitely clearer than saying, for instance, "we're in electronics" or worse still, "we are in business to make money" (assuming that the business is not a mint !). Also, some people confuse mission statements with value statements (see below) - the former should be very hard-nosed while the latter can deal with 'softer' issues surrounding the business. The following table contrastshard and soft mission statements. For the example :

The company will engage in research, development, and manufacture and sales of integrated electronic structures to fulfill the needs of electronic systems manufacturers. This will include thin films, thick films, semiconductor devices, and ......... A variety of processes will be established, both at a laboratory and production level ...... as well as the development and manufacture of special processing and test equipment required to carry out these processes. Products may include dioded transistors ....... Principal customers for these products are expected to be the manufacturers of advanced electronic systems ..... It is anticipated that many of these customers will be located outside Indonesia

The Values

The next element is to address the Values governing the operation of the business and its conduct or relationships with society at large, customers, suppliers, employees, local community and other stakeholders.

The Objectives

The third key element is to explicitly state the business's Objectives in terms of the results it needs/wants to achieve in the medium/long term. Aside from presumably indicating a necessity to achieve regular profits (expressed as return on shareholders' funds), objectives should relate to the expectations and requirements of all the major stakeholders, including employees, and should reflect the underlying reasons for running the business. These objectives could cover growth, profitability, technology, offerings and markets.

The Strategies

Next are the Strategies - the rules and guidelines by which the mission, objectives etc. may be achieved. They can cover the business as a whole including such matters as diversification, organic growth, or acquisition plans, or they can relate to primary matters in key functional areas, for example:

• The company's internal cash flow will fund all future growth.
• New products will progressively replace existing ones over the next 3 years.
• All assembly work will be contracted out to lower the company's break-even point.

           Use SWOTs to help identify possible strategies by building on strengths, resolving weaknesses, exploiting opportunities and avoiding threats. For further discussion on strategies, refer to the paper on Devising Business Strategies as well as these items below: Use Hindsight when Strategic Planning, Effect not Equal to Cause when Planning Strategy and SWOTs - Keys to Business Strategies.

The Goals

Next come the Goals. These are specific interim or ultimate time-based measurements to be achieved by implementing strategies in pursuit of the company's objectives, for example, to achieve sales of $3m in three years time. Goals should be quantifiable, consistent, realistic and achievable. They can relate to factors like market (sizes and shares), products, finances, profitability, utilization, efficiency.

The Programs

The final elements are the Programs which set out the implementation plans for the key strategies. These should cover resources, objectives, time-scales, deadlines, budgets and performance targets.

Scope of Strategic Planning

Judging from it's scope :

a.  strategic plan (strategic planning), describes the long-term political objectives and the realization of a long time. Model plan difficult to change.

b. tactical plans (tactical planning) is a plan that contains a description of the short term, easy to adjust their activities, provided that the purpose has not changed.

c. comprehensive plan (integrated planning) is a plan that contains the full and complete description.

d.  the plan (integrated planning) is the plan, which contains a detailed description should be integrated, for example, with other non-health programmes.

Surat Reservasi rombongan

Surya Sanguis Tour Travel

Jl. Boulevard Galaxy Indah 12 kav. 22 jaka setia, bekasi barat 17133

Bekasi, 09 November 2011

Reservation Departement

Hotel Jayakarta Lombok

Jl. Raya Senggigi Km.4, Po Box 1112, Mataram, West Lombok, 1112 Senggigi

Dear Sir/Mam,

I would like to book 9 rooms for 16 person. On book 20 December 2011 for three nights, they will come to your hotel at for 03.00 pm by bus, so please make sure that the rooms are ready on that time. Because they will be very tried after one day travelling and researching in Bali, for the billing instruction, my company will pay for the rooms only and another accommodations such as for food and beverage, guarantee, and laundry will be added to my company account’s bill and special request smooking room. And the leader for the Group is Angelica Naomi, fell free to contact me at 085781304860.

For the guests list will be send to your hotel by fax after I receive your confirmation about this reservation. So please send your confirmation as soon as possible. Thank you very much .

     My best regard,

       Marcellinus S.

Commisioner of Surya Sanguis Tour Travel.

                                                                                                                                     

Surya Sanguis Tour Travel

Jl. Boulevard Galaxy Indah 12 kav. 22 jaka setia, bekasi barat 17133

Bekasi, 09 November 2011

This is  the rooming list :

1.   Mrs. Kartika Indah Pertiwi

2.   Mrs. Angelica Naomi

3.   Mrs. Amelia Pertiwi and Mr. Joko Susilo

4.   Mrs. Arista Putri and Mr. Gregorius Brian

5.   Mrs. Jane Shalimar and Mrs. Listya

6.   Mr. Nicko Marcellino and Mrs. Vina Manasye

7.   Mrs. Jannah Martha Taslim and Mr. Adam Surya

8.   Mr. Antonio De Lujura and Mrs. Mariah Parcakapov

9.   Mrs. Karen Poch and Mr. Darko Latincic

Glossarium Reservasi Perhotelan

1

   Glossarium dari Reservasi Perhotelan :

  








1.P/A                      : Personal account, Yaitu pembayaran kontan oleh tamu yang bersangkutan
2.Closed                : Persediaan kamar sudah habis dan tidak melayani pemesanan kamar                                                      3.High Season                 : Periode di mana permintaan kamar meningkat sehingga tarif mahal, seperti hari libur.
4.Hostel                 : Penginapan untuk yang ingin berhemat, biasanya disukai untuk kalangan backpacker.                                5.Low Season                 : Periode di mana permintaan kamar menurun sehingga tarif standar/murah, seperti hari masuk sekolah.

6.R/O                     : Room Only, Yaitu pembayaran yang ditanggung kamarnya saja                                                                7.Deposit        : Pembayaran dilakukan oleh tamu kepada pihak hotel dalam jumlah tertentu dalam jumlah tertentu  sebagai uang muka
8.Indirect Guest   : Tamu yang menginap di hotel tanpa memesan kamar terlebih dahulu atau yang datang langsung ke  hotel
9.Available room  : Jumlah kamar yang yang tersedia di hotel yang dapat dijual
10.cancellation Fee : Biaya yang dikenakan kepada tamu dari pihak hotel karena pembatalan pemesanan kamar yang dilakukan sebelumnya.
11.On Request     : Pencatatan pesanan kamar sementara menunggu adanya kamar kosong                                           
12.C/A                                : Company account, Yaitu pembayaran ditanggung oleh suatu kantor agen perjalanan

13.R/M : Room and Meals, Yaitu pembayaran yang di tanggung dengan sewa kamar dan biaya makan
14.Fully booked   : Kamar hotel yang telah penuh pesanan karena telah di pesan atau sudah di huni tamu
15.Closed              : Persediaan kamar sudah habis dan tidak melayani pemesanan kamar
16.XX                    : Cancelled, Yaitu pemesanan kamar yang di batalkan
17.Open                 : Persediaan kamar masih ada dan setiap pemesanan bisa di terima
18.Nomor referensi pemesanan kamar : nomor referensi 10-angka yang dikeluarkann untuk para tamu yang berhasil melengkapi proses pemesanan kamar mereka.
19.Café           : gerai makanan dan/atau minuman yang berlokasi di masing-masing Tune Hotels.                                                                                                                                      20.Call Centre : pelayanan untuk pemesanan kamar (hanya melalui panggilan telepon), meminta keterangan (hanya melalui panggilan telepon dan email), dan sebagainya    
21.Pemesan kamar: pemilik rekening terdaftar yang berlaku yang digunakan untuk melakukan pemesanan kamar.
22.Pemesanan kamar: pemesanan kamar dengan pembayaran yang dilakukan dan nomor referensi pemesanan kamar yang dikeluarkan.
23.Lembar Konfirmasi Pemesanan Kamar : Dokumen PDF yang dikeluarkan untuk pemesanan kamar yang dikonfirmasikan.                                                                                                
24.Biaya administrasi: biaya pemesanan kamar & pemrosesan
25.Tempat tidur:Tempat tidur untuk satu orang atau tempat tidur untuk dua orang atau 2 tempat tidur masing-masing untuk satu orang. 

26.Kerangka kredit : jika terjadi pembatalan pemesanan kamar (sekurang-kurangnya 3 hari sebelum tanggal check-in), suatu jumlah kerangka kredit yang setara dengan nilai pemesanan kamar dikurangi biaya pembatalan akan dikreditkan ke dalam rekening terdaftar tamu untuk pemesanan-pemesanan di kemudian hari. Jumlah dalam kerangka kredit berlaku selama 6 bulan sejak tanggal pembatalan setelah itu masa berlakunya berakhir. Jumlah kerangka kredit merupakan mata uang bersifat khusus dan tidak dapat ditransfer ke dalam rekening-rekening lain.
27.Double room : Kamar dengan 1 tempat tidur Tune untuk dua orang. Penempatan maksimum 2 orang dewasa + 1 anak (di bawah umur 5 tahun pada tanggal pemesanan kamar).
28.Twin room  : Kamar dengan 2 tempat tidur masing-masing untuk satu orang. Penempatan maksimum 2 orang dewasa + 1 anak (di bawah umur 5 tahun pada tanggal pemesanan).
29.Wheelchair Friendly : Kamar dengan 1 tempat tidur besar & lebar dan fasilitas untuk mengakomodasi orang dengan kursi roda. Penempatan maksimum 2 orang dewasa.

2

A.   Prosedur penanganan pemesanan untuk tamu individual.

1. Tamu yang datang di hotel
      Setelah kendaraan pengantar mereka memasuki lobby, maka akan disambut oleh seorang doorman untuk membukakan pintu, menyampaikan selamat datang dan menawarkan untuk menurunkan barang bawaannya dari bagasi mobil. Setelah ada tanda persetujuan dari tamu, doorman akan meminta bellboy untuk menurunkan barang tamu dari mobil dan disimpan diatas luggage trolley sampai ke depan pintu utama hotel atau ada yang menempatkan barang bawaan tamu didekat reception counter sambil menanti tamu untuk melakukan registrasi. Dengan suatu alasan bahwa tamu sering mencari barangnya, mulai dari passpor, tanda pengenal diri sampai uang serta barang penting lainnya biasanya ada di salah satu tas yang dibawakan bellboy. 

2. Bellboy

       Mengarahkan atau mengantarkan tamu ke reception counter atau front desk . Sampai di counter, tamu akan disambut oleh receptionis dengan ucapan selamat datang dan menawarkan bantuan sambil tersenyum. di front office counter, receptionist akan menanyakan apakah tamu sudah melakukan pemesanan kamar atau belum, pertanyaan selanjutnya adalah, apakah reservasi yang dilakukan itu melalui perusahaannya atau travel agent. Jika tamu menyatakan telah melakukan pemesanan kamar sebelumnya maka reception akan mencari data tentang pemesanan yang telah dibuat untuk mempercepat proses check-in.

3. Jika tamu sudah melakukan pemesanan kamar, maka petugas reception akan memastikan pemesanan kamarnya dan melihat metode pembayarannya jika pembayarannya menjadi tanggungan perusahaan maka petugas akan menanyakan surat jaminan yang berupa guarantee etter (GL), atau travel agent voucher.

4. Mengisi registration form dengan cara meminjam identitas tamu yangdapat berupa passpor, KTP, SIM 

5. Menyiapkan guest card dan key card, dan menerangkan check-out time dan beberapa fasilitas penting 

6. Memberikan kupon sarapan dan kupon lain serta menerangkan kegunaanya

7. Reception mengucapkan selamat beristirahat.




Prosedur penanganan pemesanan kamar tamu individual :
1. 

B. Prosedur check-in untuk tamu rombongan
            Prosedur check in untuk tamu rombongan berbeda dengan penanganan untuk tamu perorangan,dikarenakan jumlah kamarnya lebih banyak dan memerlukan perhatian yang khusus dalam hal pencatatan.

Beberapa hal khusus tentang proses check-in tamu rombongan:

1.Lokasi check-in bisa di lobby, di restoran atau di function room. Semua itu tergantung dari besarnya rombongan, banyaknya tamu  rombongan yang datang, juga tergantung dari fasilitas yang dimiliki hotel.
2.Pengantaran tamu rombongan ke kamar, tidak semua tamu bisa diantar satu per satu, khusus hanya yang memang memerlukannya karena sama sakali tidak tahu letak kamar atau sulit untuk dijelaskan secara verbal saja.
3. Barang tamu, jika itu merupakan rombongan dari jauh dan membawa barang bawaan yang cukup banyak, maka satu persatu harus dicocokkan dengan tour leader, dan dipastikan bahwa tiap barang mempunyai luggage tag yang menunjukkan nama tamu dan kamar yang ditempati. Hal itu untuk memudahkan pengiriman dan menghindari kehilangan barang atau tertukar dengan tamu lain.
4.Terkadang ada juga rombongan yang barangnya datang beberapa jam sebelum tamunya datang, karena mereka dari luar negeri atau tempat yang jauh sehingga bagasi barang di atur terpisah dengan tamu yang datang. Jika ada kasus demikian, pihak concierge harus menyediakan luggage store, untuk menyimpan semua barang tamu tersebut. Jika tempat penyimpanan barang tidak muat maka barang akan di simpan di area dekat concierge counter/belldesk tetapi diberi pembatas.

Berikut ini adalah prosedur penanganan pemesanan kamar untuk tamu rombongan: 

1. Tamu memasuki hotel dengan bus atau beberapa kendaraan disambut doorman
2. Trolley sudah siap di depan lobby
3. Kalau perlu ada kendaraan untuk mengangkut barang
4. Tambahan personnel disiapkan, kalau perlu ada tambahan tenaga supervisor, manager dan security.
5. Waktu menurunkan barang sebaiknya ada security dan tour leader sebagai saksi jumlah barang.
6. Tour leader ditemui dulu untuk diantar ke lobby, diajak duduk dan berbincang
7. Semua tamu rombongan di persilakan duduk di lobby, lounge atau tempat khusus tidak jauh dari lobby, untuk group check-in
8. Welcome drink sudah disiapkan di tempat kedatangan tamu, jika meeting room dipakai untuk menyambut kedatangan tamu, maka welcome drink juga dikirim ke meeting room tersebut.
9. Bell captain dan bellboy mengurus barang bawaan tamu dan memasang luggage tag
10. Pimpinan rombongan mengisi registration card, satu untuk satu rombongan
11. Receptionist memeriksa registraton card dengan seksama, biasanya disertai dengan lampiran yang diketik rapi, yang menunjukkan alokasi kamar.
12. Cara penyerahan kunci kamar yang praktis adalah dengan menyerahkan semuanya ke tour leader. 
13. Bell captain mengatur strategi ke bellboy untuk pendistribusian barang masing-masing tamu ke kamar masing masing.
14. Tamu dipersilakan masuk kamar masing masing setelah diberitahukan nomor kamarnya dan mendapatkan kunci kamar masing masing, bellboy membawakan luggage mereka, khusus yang memerlukan diantar saat itu. Jika tamu datang ke kamar terlebih dahulu maka barang bawaannya akan dikirimkan kemudian.
15. Jika tamu diantar bellboy ke kamar melalui lift, maka tamu dipersilakan masuk lift terlebih dahulu.
16. Setelah sampai di lantai yang dituju, tamu dipersilakan keluar lebih dahulu baru bellboy menyusul dibelakangnya.
17. Apabila jumlah tamu lebih dari empat didalam lift dan dirasa sesak untuk membawa barang tamu kedalamnya, maka bellboy mempersilakan tamu untuk berangkat dahulu ke lantai tertentu, dan bellboy akan menyusul dengan menggunakan lift yang lain.
18. Sebelum memasuki kamar, pintu kamar diketuk tiga kali
19. Bellboy menaruh barang di luggage rack, meletakkan kunci di panel
20. Seorang bellboy yang baik harus bisa menerangkan terlebih dahulu segala fasilitas yang ada di kamar termasuk beberapa pelayanan yang bisa diberikan untuk tamu selama menginap.
21. Sebelum pergi, sekali lagi menjelaskan bahwa kunci ada di panel dan satu lagi di card holder amplop kunci, diserahkan ke tamu
22. Kembali ke bellboy station, mengisi errand card dan menyerahkannya ke captain 
23. Receptionist mengubah status kamar dari vacant clean ke occupied, dan pesan itu harus dikirim ke semua departemen terkait, misalnya housekeeping, reservation, sales office, dan GM office. Jika hotel telah menggunakan sistem komputerisasi yang canggih, maka sudah ada informasi akan langsung tersebar ke semua departemen secara otomatis dalam detik yang sama.
24. Cara lama, mungkin terjadi di beberapa hotel, semua data tamu akan dimasukkan rekening yang ditangani oleh front office cashier .

C. Prosedur penanganan check-in tamu VIP
            Check-in untuk tamu penting yang biasa disebut dengan singkatan VIP (Very Important Person) dilakukan sedikit berbeda dengan check-in yang biasa. Tamu VIP adalah orang yang dianggap penting oleh pihak hotel, antara lain kepala negara, menteri, pimpinan perusahaan pelanggan, owner hotel. Check-in akan dilakukan secepat mungkin. Bila tamu sudah melakukan pemesanan sebelumnya maka registration form sudah disiapkan terlebih dahulu. Data diambil dari hasil koresponden saat pemesanan kamar, atau bisa juga diperoleh dari ajudan tamu tersebut. Biasanya pimpinan pemerintahan akan mengutus ajudannya terlebih dahulu untuk melakukan pemesanan kamar. Dengan demikian maka tamu hanya akan tanda tangan saja ketika sampai di counter front desk.

            Registrasi bisa juga dilakukan di kamar tamu tersebut, jika tamu datang maka bisa langsung ke kamar, tanpa harus ke counter depan terlebih dahulu.
Adapun urutan secara terinci adalah sebagai berikut:

1. Guest card dan key card sudah siap sebelum tamu datang
2. Mencocokkan nama tamu dengan data di reservasi
3. Memastikan welcome card dan fruit basket sudah ada di kamar, ada juga hotel yang memberikan coklat atau minuman (spirit) sebagai amenities untuk VIP.
4. Registrasi dilakukan di kamar dan kartu identitas passpor atau KTP dan ada jaminan dari protocol-nya.
5. Kupon sarapan, dan kupon lain sudah dijadikan satu di guest cad, kemudian GRO diminta untuk mengantar tamu VIP sampai ke kamar, GRO memberikan guest card kemudian sambil menyebutkan nomor kamarnya.
6. Mengucapkan selamat beristirahat dan magic words
7. Jika GRO mengantar sampai ke kamar, maka GRO menunjukkan cara membuka pintu dan mempersilakan tamu masuk terlebih dahulu
8. Bellboy dan barang antar dan bukakan pintu tamu
9. Setelah pintu dibuka GRO meletakkan kunci di panel power yang memungkinkan semua electric power terbuka, bisa menyala dan berfungsi semua mulai dari lampu, TV, jam alarm, radio, AC dan perangkat elektronik lainnya.
10. Bellboy menata barang di luggage rack dengan rapi
11. GRO menerangkan kegunaan beberapa peralatan, serta fasilitas yang tersedia di kamar. 
12. Memberi kesempatan tamu untu menanyakan yang kurang jelas, dan menawarkan tamu jika ada hal lain yang perlu di kerjakaan GRO maupun bellboy.
13. GRO kembali ke GRO dek dan mengisi keterangan bahwa tamu sudah check-in
14. Bellboy kembali ke Concierge counter dan mengisi errand card, setelah selesai menyerahkannya ke bell captain sebagai laporan bahwa tugas check in telah dilakukanya.
15. Receptionist memastikan bahwa kamar tersebut statusnya sudah berubah dari vacant clean ke occupied, menyiapkan bill, memberi keterangan tentang special request atau pesan khusus bagi tamu tersebut ke departemen terkait, misalnya: ada pesan atau surat, disampaikan ke concierge, meminta tambahan air mineral, disampaikan ke housekeeping, tamu tidak mau turn down, diberitahukan ke HK, tamu minta menu restoran, diteruskan ke F&B, pesan limo waktu check-out, pesan disampaikan ke concierge, tamu meminta wake up call, ditindaklanjuti ke operator, dan seterusnya.
16. Pada hotel non komputer sistem, dilanjutkan mengisi rack slip, jika perlu balancing room lagi.

Tata urutan pelayanan yang diberikan oleh Reception

Pengantaran ke kamar kepada tamu VIP

            Pengantaran ke kamar untuk tamu VIP dilakukan oleh guest relation officer (GRO) sedangkan tamu bukan VIP biasanya oleh bellman dengan membawakan barang bawaan tamu. Bisa juga tamu pergi ke kamar terlebih dahulu, baru barang bawaan tamu diantarkan ke kamar oleh bellboy. Pengantaran tamu VIP dilakukan oleh GRO dengan cara mendampingi tamu menuju lokasi kamar, karena tamu belum tentu tahu dan terbiasa dengan sistem lokasi serta penomoran kamar di hotel tersebut. Misalnya tamu akan menempati kamar 1207, logikanya itu berada di city hoteldengan tipe bangunan berupa multi storey building atau bangunan bertingkat (setidaknya berlantai 12). Kamar 1207 artinya berada di tingkat atau lantai 12.

Seorang pengantar yang baik akan menanyakan keadaan tamu, bagaimana perjalanan tamu dari tempat asalnya menuju ke hotel tersebut atau hal hal situasional lainnya yang memberikan kesenangan bagi tamu, atau ada kesan bahwa staff benar benar memperhatikan tamu. Istilah khusus untuk itu disebut sebagai taking care of the guest. Ketika memasuki lift, GRO mempersilakan tamu terlebih dahulu, jika sudah sampai di lantai yang dituju, tamu dipersilakan untuk turun atau keluar duluan. Demikian juga ketika akan memasuki kamar tamu, setelah GRO menunjukkan cara membuka kamar. Setelah pintu terbuka, tamu dipersilakan masuk lebih dahulu baru GRO, setelah itu GRO menawarkan untuk menjelaskan fasilitas kamar dan benefit tamu sesuai dengan kamar hotel yang dipilih.Setelah melakukan itu semua, GRO pamit dan mengucapkan selamat istirahat kepada tamu,dengan satu pesan, jika tamu sewaktu waktu memerlukan bantuan bisa menghubungi nomor tertentu, yang ditunjukkan oleh GRO.

Jika tamu tidak mau diantar karena terburu buru atau tamu sudah sering datang ke hotel tersebut dan lokasi kamar yang hendak dituju sudah tidak asing lagi, maka reception tetap mengucapkan selamat istirahat, atau semoga menikmati selama tinggal di hotel, dan memberikan kunci dalam amplop atau kartu khusus, beserta kupon, baik voucher untuk welcome drink, sarapan maupun diskon khusus di outlet tertentu di hotel.Pengantaran secara khusus bisa juga dilakukan, oleh seorang General Manager atau Executive Assistant Manager. Biasanya hal itu untuk tamu khusus atau penting seperti CEO grup perusahaan itu, owning company, VVIP atau orang tertentu yang mempunyai kekerabatan dekat dengan bisnis hotel tersebut. Pengantaran oleh General Manager atau Executive Assistant Manager tetap didampingi oleh GRO yang membawakan kunci dan berbagai voucher. Ada satu perkecualian untuk pengantaran yang dilakukan sendiri oleh seorang pimpinan tanpa GRO, yaitu jika yang diantar tersebut adalah orang penting dan mempunyai hubungan dekat dengan pimpinan itu.

D. Pembatalan Pemesanan Kamar

 1. Perubahan pemesanan kamar (amendment of reservation)
Adalah perubahan yang terjadi atas suatu pemesanan kamar sebelum kedatangan tamu di hotel, perubahan ini dilakukan dengan alasan tertentu, perubahan pemesanan ini dapat berupa:

·         Perubahan tanggal kedatangan & keberangkatan

·         Perubahan jenis kamar

·         Penambahan atau pengurangan jumlah tamu & jumlah kamar

·         Perubahan harga

Jika terjadi perubahan pemesanan kamar, maka langkah-langkah
yang harus dilakukan oleh petugas reservasi adalah sebagai berikut:

a. Mengambil data pemesanan yang telah dilakukan
b. Mengisi perubahan pada formulir change of reservation/amendment of reservation
c. Membuat perubahan pada tabel pemesanan kamar
d. Membuat perubahan pada slip pemesanan kamar
e. Menyimpan pada arsip sesuai dengan perubahan pada tanggal tiba yang baru 

2. Pembatalan pemesanan kamar (cancelation of reservation)
Adalah terjadinya pembatalan terhadap pemesanan kamar yang telah dilakukan sebelum waktu kedatangannya di hotel, kemudian hotel akan memberikan kode/nomer pembatalan reservasi kepada tamu sebagai bukti bahwa telah terjadi pembatalan. Di beberapa hotel yang tingkat hunian kamarnya tinggi akan menetapkaan peraturan jika pembatalan kamar terjadi setelah jam 18.00 maka advance payment for reservation akan dipotong 50%. Jika terjadi pembatalan pemesanan kamar, maka petugas reservasi akan melakukan hal sebagai berikut:

a. Mengambil data pemesanan kamar yang telah dilakukan
b. Menanyakan alasan pembatalan kamar serta mengisi formulir pembatalan dengan lengkap
c. Mencoret slip pemesanan kamar
d. Hapus data pada tabel pemesanan kamar
e. Simpan kembali pada arsip

3. Penanganan pemesanan kamar tetapi tidak jadi datang (no show)
No show adalah tamu yang telah memiliki pemesanan kamar namun tidak datang tanpa pemberitahuan sebelumnya kepada pihak hotel, prosedur yang harus dilakukan jika terjadi no show adalah:
-Rack slip harus disimpan untuk menjaga kemungkinan akan datang/pada hari berikutnya.
-Berdasarkan rack slip atau buku harian, data dihapus/dikeluarkan dari tabel pemesanan kamar 
-Apabila sudah ada jamianan pembayaran, maka deposit tersebut akan diambil untuk menutupi penjualan
-Jika mereka datang esok harinya, bila ada kamar bisa diberikan tapi kalau kamar penuh usahakan mendapatkan kamar lain.
-Jika memungkinkan diberikan kamarnya maka slipnya akan ditambah atau perbaikan pada buku harian dan dikembalikan kedalam tabel sesuai dengan lamanya tinggal serta data dalam korespondensi dirubah pula sesuai dengan tanggal kedatangan
-Bila pemesanan kamar dilakukan oleh salah satu sumber maka sumber yang bersangkutan segera diberitahukan bahwa kliennya no show. 
-Apabila sudah ada jamianan pembayaran, maka deposit tersebut akan diambil untuk menutupi penjualan
-Jika mereka datang esok harinya, bila ada kamar bisa diberikan tapi kalau kamar penuh usahakan mendapatkan kamar lain.
-Jika memungkinkan diberikan kamarnya maka slipnya akan ditambah atau perbaikan pada buku harian dan dikembalikan kedalam tabel sesuai dengan lamanya tinggal serta data dalam korespondensi dirubah pula sesuai dengan tanggal kedatangan
-Bila pemesanan kamar dilakukan oleh salah satu sumber maka sumber yang bersangkutan segera diberitahukan bahwa kliennya no show.