Glossarium Reservasi Perhotelan

1

   Glossarium dari Reservasi Perhotelan :

  








1.P/A                      : Personal account, Yaitu pembayaran kontan oleh tamu yang bersangkutan
2.Closed                : Persediaan kamar sudah habis dan tidak melayani pemesanan kamar                                                      3.High Season                 : Periode di mana permintaan kamar meningkat sehingga tarif mahal, seperti hari libur.
4.Hostel                 : Penginapan untuk yang ingin berhemat, biasanya disukai untuk kalangan backpacker.                                5.Low Season                 : Periode di mana permintaan kamar menurun sehingga tarif standar/murah, seperti hari masuk sekolah.

6.R/O                     : Room Only, Yaitu pembayaran yang ditanggung kamarnya saja                                                                7.Deposit        : Pembayaran dilakukan oleh tamu kepada pihak hotel dalam jumlah tertentu dalam jumlah tertentu  sebagai uang muka
8.Indirect Guest   : Tamu yang menginap di hotel tanpa memesan kamar terlebih dahulu atau yang datang langsung ke  hotel
9.Available room  : Jumlah kamar yang yang tersedia di hotel yang dapat dijual
10.cancellation Fee : Biaya yang dikenakan kepada tamu dari pihak hotel karena pembatalan pemesanan kamar yang dilakukan sebelumnya.
11.On Request     : Pencatatan pesanan kamar sementara menunggu adanya kamar kosong                                           
12.C/A                                : Company account, Yaitu pembayaran ditanggung oleh suatu kantor agen perjalanan

13.R/M : Room and Meals, Yaitu pembayaran yang di tanggung dengan sewa kamar dan biaya makan
14.Fully booked   : Kamar hotel yang telah penuh pesanan karena telah di pesan atau sudah di huni tamu
15.Closed              : Persediaan kamar sudah habis dan tidak melayani pemesanan kamar
16.XX                    : Cancelled, Yaitu pemesanan kamar yang di batalkan
17.Open                 : Persediaan kamar masih ada dan setiap pemesanan bisa di terima
18.Nomor referensi pemesanan kamar : nomor referensi 10-angka yang dikeluarkann untuk para tamu yang berhasil melengkapi proses pemesanan kamar mereka.
19.Café           : gerai makanan dan/atau minuman yang berlokasi di masing-masing Tune Hotels.                                                                                                                                      20.Call Centre : pelayanan untuk pemesanan kamar (hanya melalui panggilan telepon), meminta keterangan (hanya melalui panggilan telepon dan email), dan sebagainya    
21.Pemesan kamar: pemilik rekening terdaftar yang berlaku yang digunakan untuk melakukan pemesanan kamar.
22.Pemesanan kamar: pemesanan kamar dengan pembayaran yang dilakukan dan nomor referensi pemesanan kamar yang dikeluarkan.
23.Lembar Konfirmasi Pemesanan Kamar : Dokumen PDF yang dikeluarkan untuk pemesanan kamar yang dikonfirmasikan.                                                                                                
24.Biaya administrasi: biaya pemesanan kamar & pemrosesan
25.Tempat tidur:Tempat tidur untuk satu orang atau tempat tidur untuk dua orang atau 2 tempat tidur masing-masing untuk satu orang. 

26.Kerangka kredit : jika terjadi pembatalan pemesanan kamar (sekurang-kurangnya 3 hari sebelum tanggal check-in), suatu jumlah kerangka kredit yang setara dengan nilai pemesanan kamar dikurangi biaya pembatalan akan dikreditkan ke dalam rekening terdaftar tamu untuk pemesanan-pemesanan di kemudian hari. Jumlah dalam kerangka kredit berlaku selama 6 bulan sejak tanggal pembatalan setelah itu masa berlakunya berakhir. Jumlah kerangka kredit merupakan mata uang bersifat khusus dan tidak dapat ditransfer ke dalam rekening-rekening lain.
27.Double room : Kamar dengan 1 tempat tidur Tune untuk dua orang. Penempatan maksimum 2 orang dewasa + 1 anak (di bawah umur 5 tahun pada tanggal pemesanan kamar).
28.Twin room  : Kamar dengan 2 tempat tidur masing-masing untuk satu orang. Penempatan maksimum 2 orang dewasa + 1 anak (di bawah umur 5 tahun pada tanggal pemesanan).
29.Wheelchair Friendly : Kamar dengan 1 tempat tidur besar & lebar dan fasilitas untuk mengakomodasi orang dengan kursi roda. Penempatan maksimum 2 orang dewasa.

2

A.   Prosedur penanganan pemesanan untuk tamu individual.

1. Tamu yang datang di hotel
      Setelah kendaraan pengantar mereka memasuki lobby, maka akan disambut oleh seorang doorman untuk membukakan pintu, menyampaikan selamat datang dan menawarkan untuk menurunkan barang bawaannya dari bagasi mobil. Setelah ada tanda persetujuan dari tamu, doorman akan meminta bellboy untuk menurunkan barang tamu dari mobil dan disimpan diatas luggage trolley sampai ke depan pintu utama hotel atau ada yang menempatkan barang bawaan tamu didekat reception counter sambil menanti tamu untuk melakukan registrasi. Dengan suatu alasan bahwa tamu sering mencari barangnya, mulai dari passpor, tanda pengenal diri sampai uang serta barang penting lainnya biasanya ada di salah satu tas yang dibawakan bellboy. 

2. Bellboy

       Mengarahkan atau mengantarkan tamu ke reception counter atau front desk . Sampai di counter, tamu akan disambut oleh receptionis dengan ucapan selamat datang dan menawarkan bantuan sambil tersenyum. di front office counter, receptionist akan menanyakan apakah tamu sudah melakukan pemesanan kamar atau belum, pertanyaan selanjutnya adalah, apakah reservasi yang dilakukan itu melalui perusahaannya atau travel agent. Jika tamu menyatakan telah melakukan pemesanan kamar sebelumnya maka reception akan mencari data tentang pemesanan yang telah dibuat untuk mempercepat proses check-in.

3. Jika tamu sudah melakukan pemesanan kamar, maka petugas reception akan memastikan pemesanan kamarnya dan melihat metode pembayarannya jika pembayarannya menjadi tanggungan perusahaan maka petugas akan menanyakan surat jaminan yang berupa guarantee etter (GL), atau travel agent voucher.

4. Mengisi registration form dengan cara meminjam identitas tamu yangdapat berupa passpor, KTP, SIM 

5. Menyiapkan guest card dan key card, dan menerangkan check-out time dan beberapa fasilitas penting 

6. Memberikan kupon sarapan dan kupon lain serta menerangkan kegunaanya

7. Reception mengucapkan selamat beristirahat.




Prosedur penanganan pemesanan kamar tamu individual :
1. 

B. Prosedur check-in untuk tamu rombongan
            Prosedur check in untuk tamu rombongan berbeda dengan penanganan untuk tamu perorangan,dikarenakan jumlah kamarnya lebih banyak dan memerlukan perhatian yang khusus dalam hal pencatatan.

Beberapa hal khusus tentang proses check-in tamu rombongan:

1.Lokasi check-in bisa di lobby, di restoran atau di function room. Semua itu tergantung dari besarnya rombongan, banyaknya tamu  rombongan yang datang, juga tergantung dari fasilitas yang dimiliki hotel.
2.Pengantaran tamu rombongan ke kamar, tidak semua tamu bisa diantar satu per satu, khusus hanya yang memang memerlukannya karena sama sakali tidak tahu letak kamar atau sulit untuk dijelaskan secara verbal saja.
3. Barang tamu, jika itu merupakan rombongan dari jauh dan membawa barang bawaan yang cukup banyak, maka satu persatu harus dicocokkan dengan tour leader, dan dipastikan bahwa tiap barang mempunyai luggage tag yang menunjukkan nama tamu dan kamar yang ditempati. Hal itu untuk memudahkan pengiriman dan menghindari kehilangan barang atau tertukar dengan tamu lain.
4.Terkadang ada juga rombongan yang barangnya datang beberapa jam sebelum tamunya datang, karena mereka dari luar negeri atau tempat yang jauh sehingga bagasi barang di atur terpisah dengan tamu yang datang. Jika ada kasus demikian, pihak concierge harus menyediakan luggage store, untuk menyimpan semua barang tamu tersebut. Jika tempat penyimpanan barang tidak muat maka barang akan di simpan di area dekat concierge counter/belldesk tetapi diberi pembatas.

Berikut ini adalah prosedur penanganan pemesanan kamar untuk tamu rombongan: 

1. Tamu memasuki hotel dengan bus atau beberapa kendaraan disambut doorman
2. Trolley sudah siap di depan lobby
3. Kalau perlu ada kendaraan untuk mengangkut barang
4. Tambahan personnel disiapkan, kalau perlu ada tambahan tenaga supervisor, manager dan security.
5. Waktu menurunkan barang sebaiknya ada security dan tour leader sebagai saksi jumlah barang.
6. Tour leader ditemui dulu untuk diantar ke lobby, diajak duduk dan berbincang
7. Semua tamu rombongan di persilakan duduk di lobby, lounge atau tempat khusus tidak jauh dari lobby, untuk group check-in
8. Welcome drink sudah disiapkan di tempat kedatangan tamu, jika meeting room dipakai untuk menyambut kedatangan tamu, maka welcome drink juga dikirim ke meeting room tersebut.
9. Bell captain dan bellboy mengurus barang bawaan tamu dan memasang luggage tag
10. Pimpinan rombongan mengisi registration card, satu untuk satu rombongan
11. Receptionist memeriksa registraton card dengan seksama, biasanya disertai dengan lampiran yang diketik rapi, yang menunjukkan alokasi kamar.
12. Cara penyerahan kunci kamar yang praktis adalah dengan menyerahkan semuanya ke tour leader. 
13. Bell captain mengatur strategi ke bellboy untuk pendistribusian barang masing-masing tamu ke kamar masing masing.
14. Tamu dipersilakan masuk kamar masing masing setelah diberitahukan nomor kamarnya dan mendapatkan kunci kamar masing masing, bellboy membawakan luggage mereka, khusus yang memerlukan diantar saat itu. Jika tamu datang ke kamar terlebih dahulu maka barang bawaannya akan dikirimkan kemudian.
15. Jika tamu diantar bellboy ke kamar melalui lift, maka tamu dipersilakan masuk lift terlebih dahulu.
16. Setelah sampai di lantai yang dituju, tamu dipersilakan keluar lebih dahulu baru bellboy menyusul dibelakangnya.
17. Apabila jumlah tamu lebih dari empat didalam lift dan dirasa sesak untuk membawa barang tamu kedalamnya, maka bellboy mempersilakan tamu untuk berangkat dahulu ke lantai tertentu, dan bellboy akan menyusul dengan menggunakan lift yang lain.
18. Sebelum memasuki kamar, pintu kamar diketuk tiga kali
19. Bellboy menaruh barang di luggage rack, meletakkan kunci di panel
20. Seorang bellboy yang baik harus bisa menerangkan terlebih dahulu segala fasilitas yang ada di kamar termasuk beberapa pelayanan yang bisa diberikan untuk tamu selama menginap.
21. Sebelum pergi, sekali lagi menjelaskan bahwa kunci ada di panel dan satu lagi di card holder amplop kunci, diserahkan ke tamu
22. Kembali ke bellboy station, mengisi errand card dan menyerahkannya ke captain 
23. Receptionist mengubah status kamar dari vacant clean ke occupied, dan pesan itu harus dikirim ke semua departemen terkait, misalnya housekeeping, reservation, sales office, dan GM office. Jika hotel telah menggunakan sistem komputerisasi yang canggih, maka sudah ada informasi akan langsung tersebar ke semua departemen secara otomatis dalam detik yang sama.
24. Cara lama, mungkin terjadi di beberapa hotel, semua data tamu akan dimasukkan rekening yang ditangani oleh front office cashier .

C. Prosedur penanganan check-in tamu VIP
            Check-in untuk tamu penting yang biasa disebut dengan singkatan VIP (Very Important Person) dilakukan sedikit berbeda dengan check-in yang biasa. Tamu VIP adalah orang yang dianggap penting oleh pihak hotel, antara lain kepala negara, menteri, pimpinan perusahaan pelanggan, owner hotel. Check-in akan dilakukan secepat mungkin. Bila tamu sudah melakukan pemesanan sebelumnya maka registration form sudah disiapkan terlebih dahulu. Data diambil dari hasil koresponden saat pemesanan kamar, atau bisa juga diperoleh dari ajudan tamu tersebut. Biasanya pimpinan pemerintahan akan mengutus ajudannya terlebih dahulu untuk melakukan pemesanan kamar. Dengan demikian maka tamu hanya akan tanda tangan saja ketika sampai di counter front desk.

            Registrasi bisa juga dilakukan di kamar tamu tersebut, jika tamu datang maka bisa langsung ke kamar, tanpa harus ke counter depan terlebih dahulu.
Adapun urutan secara terinci adalah sebagai berikut:

1. Guest card dan key card sudah siap sebelum tamu datang
2. Mencocokkan nama tamu dengan data di reservasi
3. Memastikan welcome card dan fruit basket sudah ada di kamar, ada juga hotel yang memberikan coklat atau minuman (spirit) sebagai amenities untuk VIP.
4. Registrasi dilakukan di kamar dan kartu identitas passpor atau KTP dan ada jaminan dari protocol-nya.
5. Kupon sarapan, dan kupon lain sudah dijadikan satu di guest cad, kemudian GRO diminta untuk mengantar tamu VIP sampai ke kamar, GRO memberikan guest card kemudian sambil menyebutkan nomor kamarnya.
6. Mengucapkan selamat beristirahat dan magic words
7. Jika GRO mengantar sampai ke kamar, maka GRO menunjukkan cara membuka pintu dan mempersilakan tamu masuk terlebih dahulu
8. Bellboy dan barang antar dan bukakan pintu tamu
9. Setelah pintu dibuka GRO meletakkan kunci di panel power yang memungkinkan semua electric power terbuka, bisa menyala dan berfungsi semua mulai dari lampu, TV, jam alarm, radio, AC dan perangkat elektronik lainnya.
10. Bellboy menata barang di luggage rack dengan rapi
11. GRO menerangkan kegunaan beberapa peralatan, serta fasilitas yang tersedia di kamar. 
12. Memberi kesempatan tamu untu menanyakan yang kurang jelas, dan menawarkan tamu jika ada hal lain yang perlu di kerjakaan GRO maupun bellboy.
13. GRO kembali ke GRO dek dan mengisi keterangan bahwa tamu sudah check-in
14. Bellboy kembali ke Concierge counter dan mengisi errand card, setelah selesai menyerahkannya ke bell captain sebagai laporan bahwa tugas check in telah dilakukanya.
15. Receptionist memastikan bahwa kamar tersebut statusnya sudah berubah dari vacant clean ke occupied, menyiapkan bill, memberi keterangan tentang special request atau pesan khusus bagi tamu tersebut ke departemen terkait, misalnya: ada pesan atau surat, disampaikan ke concierge, meminta tambahan air mineral, disampaikan ke housekeeping, tamu tidak mau turn down, diberitahukan ke HK, tamu minta menu restoran, diteruskan ke F&B, pesan limo waktu check-out, pesan disampaikan ke concierge, tamu meminta wake up call, ditindaklanjuti ke operator, dan seterusnya.
16. Pada hotel non komputer sistem, dilanjutkan mengisi rack slip, jika perlu balancing room lagi.

Tata urutan pelayanan yang diberikan oleh Reception

Pengantaran ke kamar kepada tamu VIP

            Pengantaran ke kamar untuk tamu VIP dilakukan oleh guest relation officer (GRO) sedangkan tamu bukan VIP biasanya oleh bellman dengan membawakan barang bawaan tamu. Bisa juga tamu pergi ke kamar terlebih dahulu, baru barang bawaan tamu diantarkan ke kamar oleh bellboy. Pengantaran tamu VIP dilakukan oleh GRO dengan cara mendampingi tamu menuju lokasi kamar, karena tamu belum tentu tahu dan terbiasa dengan sistem lokasi serta penomoran kamar di hotel tersebut. Misalnya tamu akan menempati kamar 1207, logikanya itu berada di city hoteldengan tipe bangunan berupa multi storey building atau bangunan bertingkat (setidaknya berlantai 12). Kamar 1207 artinya berada di tingkat atau lantai 12.

Seorang pengantar yang baik akan menanyakan keadaan tamu, bagaimana perjalanan tamu dari tempat asalnya menuju ke hotel tersebut atau hal hal situasional lainnya yang memberikan kesenangan bagi tamu, atau ada kesan bahwa staff benar benar memperhatikan tamu. Istilah khusus untuk itu disebut sebagai taking care of the guest. Ketika memasuki lift, GRO mempersilakan tamu terlebih dahulu, jika sudah sampai di lantai yang dituju, tamu dipersilakan untuk turun atau keluar duluan. Demikian juga ketika akan memasuki kamar tamu, setelah GRO menunjukkan cara membuka kamar. Setelah pintu terbuka, tamu dipersilakan masuk lebih dahulu baru GRO, setelah itu GRO menawarkan untuk menjelaskan fasilitas kamar dan benefit tamu sesuai dengan kamar hotel yang dipilih.Setelah melakukan itu semua, GRO pamit dan mengucapkan selamat istirahat kepada tamu,dengan satu pesan, jika tamu sewaktu waktu memerlukan bantuan bisa menghubungi nomor tertentu, yang ditunjukkan oleh GRO.

Jika tamu tidak mau diantar karena terburu buru atau tamu sudah sering datang ke hotel tersebut dan lokasi kamar yang hendak dituju sudah tidak asing lagi, maka reception tetap mengucapkan selamat istirahat, atau semoga menikmati selama tinggal di hotel, dan memberikan kunci dalam amplop atau kartu khusus, beserta kupon, baik voucher untuk welcome drink, sarapan maupun diskon khusus di outlet tertentu di hotel.Pengantaran secara khusus bisa juga dilakukan, oleh seorang General Manager atau Executive Assistant Manager. Biasanya hal itu untuk tamu khusus atau penting seperti CEO grup perusahaan itu, owning company, VVIP atau orang tertentu yang mempunyai kekerabatan dekat dengan bisnis hotel tersebut. Pengantaran oleh General Manager atau Executive Assistant Manager tetap didampingi oleh GRO yang membawakan kunci dan berbagai voucher. Ada satu perkecualian untuk pengantaran yang dilakukan sendiri oleh seorang pimpinan tanpa GRO, yaitu jika yang diantar tersebut adalah orang penting dan mempunyai hubungan dekat dengan pimpinan itu.

D. Pembatalan Pemesanan Kamar

 1. Perubahan pemesanan kamar (amendment of reservation)
Adalah perubahan yang terjadi atas suatu pemesanan kamar sebelum kedatangan tamu di hotel, perubahan ini dilakukan dengan alasan tertentu, perubahan pemesanan ini dapat berupa:

·         Perubahan tanggal kedatangan & keberangkatan

·         Perubahan jenis kamar

·         Penambahan atau pengurangan jumlah tamu & jumlah kamar

·         Perubahan harga

Jika terjadi perubahan pemesanan kamar, maka langkah-langkah
yang harus dilakukan oleh petugas reservasi adalah sebagai berikut:

a. Mengambil data pemesanan yang telah dilakukan
b. Mengisi perubahan pada formulir change of reservation/amendment of reservation
c. Membuat perubahan pada tabel pemesanan kamar
d. Membuat perubahan pada slip pemesanan kamar
e. Menyimpan pada arsip sesuai dengan perubahan pada tanggal tiba yang baru 

2. Pembatalan pemesanan kamar (cancelation of reservation)
Adalah terjadinya pembatalan terhadap pemesanan kamar yang telah dilakukan sebelum waktu kedatangannya di hotel, kemudian hotel akan memberikan kode/nomer pembatalan reservasi kepada tamu sebagai bukti bahwa telah terjadi pembatalan. Di beberapa hotel yang tingkat hunian kamarnya tinggi akan menetapkaan peraturan jika pembatalan kamar terjadi setelah jam 18.00 maka advance payment for reservation akan dipotong 50%. Jika terjadi pembatalan pemesanan kamar, maka petugas reservasi akan melakukan hal sebagai berikut:

a. Mengambil data pemesanan kamar yang telah dilakukan
b. Menanyakan alasan pembatalan kamar serta mengisi formulir pembatalan dengan lengkap
c. Mencoret slip pemesanan kamar
d. Hapus data pada tabel pemesanan kamar
e. Simpan kembali pada arsip

3. Penanganan pemesanan kamar tetapi tidak jadi datang (no show)
No show adalah tamu yang telah memiliki pemesanan kamar namun tidak datang tanpa pemberitahuan sebelumnya kepada pihak hotel, prosedur yang harus dilakukan jika terjadi no show adalah:
-Rack slip harus disimpan untuk menjaga kemungkinan akan datang/pada hari berikutnya.
-Berdasarkan rack slip atau buku harian, data dihapus/dikeluarkan dari tabel pemesanan kamar 
-Apabila sudah ada jamianan pembayaran, maka deposit tersebut akan diambil untuk menutupi penjualan
-Jika mereka datang esok harinya, bila ada kamar bisa diberikan tapi kalau kamar penuh usahakan mendapatkan kamar lain.
-Jika memungkinkan diberikan kamarnya maka slipnya akan ditambah atau perbaikan pada buku harian dan dikembalikan kedalam tabel sesuai dengan lamanya tinggal serta data dalam korespondensi dirubah pula sesuai dengan tanggal kedatangan
-Bila pemesanan kamar dilakukan oleh salah satu sumber maka sumber yang bersangkutan segera diberitahukan bahwa kliennya no show. 
-Apabila sudah ada jamianan pembayaran, maka deposit tersebut akan diambil untuk menutupi penjualan
-Jika mereka datang esok harinya, bila ada kamar bisa diberikan tapi kalau kamar penuh usahakan mendapatkan kamar lain.
-Jika memungkinkan diberikan kamarnya maka slipnya akan ditambah atau perbaikan pada buku harian dan dikembalikan kedalam tabel sesuai dengan lamanya tinggal serta data dalam korespondensi dirubah pula sesuai dengan tanggal kedatangan
-Bila pemesanan kamar dilakukan oleh salah satu sumber maka sumber yang bersangkutan segera diberitahukan bahwa kliennya no show.